출근 후 가장 먼저 하는 일 - 클라이언트 메일 확인의 심리학

10시, 회사 앞

출근했다. 10시 2분. 늦은 건 아니다.

에이전시는 자유롭다. 9시 출근 강요 안 한다. 대신 야근도 자유다. 어제 밤 11시에 퇴근했으니 10시면 양심적이다.

엘리베이터 안. 휴대폰 확인 안 했다. 일부러. 사무실 도착 전까지는 현실 유예 시간이다. 커피 들고 있으면 출근한 것 같지 않다. 착각이지만 필요한 착각이다.

5층 도착. 문 열고 들어간다. 직원들 반 정도 왔다. 10시 30분까지는 다 온다.

내 자리로 간다. 맥북 켠다. 부팅 소리. 이제부터가 진짜 출근이다.

메일함을 여는 순간

아웃룩 실행. 로딩 중.

심호흡 한 번. 매일 하는 의식이다.

메일함이 열린다. 읽지 않은 메일 14개. 어제 저녁 이후 쌓인 것들이다.

제목만 훑는다. 발신자 확인한다. 누가 보냈는지가 중요하다.

김대리(클라이언트) - “Re: 로고 시안 검토 결과” 박부장(클라이언트) - “브랜드북 수정 요청 건” 이실장(내부) - “오늘 회의 안건” 정대표(클라이언트) - “좋았습니다!”

마지막 메일이 제일 먼저 눈에 들어온다. “좋았습니다!” 이 한 줄. 오늘 하루 색깔이 정해진다.

정대표 메일부터 연다. 역순이다. 좋은 것부터 보는 게 정신건강에 이롭다.

“어제 보내주신 컨셉 방향 좋았습니다. 팀 내부에서도 반응 좋고요. 1안으로 진행하겠습니다. 다음 주 화요일에 뵙죠.”

54자. 짧지만 충분하다.

가슴이 뜨겁다는 게 이런 거다. 한 달 동안 리서치하고 컨셉 잡았다. 무드보드 세 번 갈아엎었다. 어제 PT 전날 밤 12시까지 키노트 다듬었다.

그 모든 게 “좋았습니다” 네 글자로 보상받는다.

수정 요청의 온도

기분 좋을 때 나쁜 소식 봐야 한다. 감정 관리.

김대리 메일. “Re: 로고 시안 검토 결과”. Re가 붙었다는 건 대화가 이어진다는 뜻이다.

클릭.

“안녕하세요. 검토했습니다. 전체적으로 괜찮은데 몇 가지 수정 부탁드립니다.”

몇 가지. 이 단어가 무섭다. 경험상 ‘몇 가지’는 최소 다섯 가지다.

스크롤 내린다.

“1. 로고 컬러를 좀 더 밝게 해주세요. 지금은 너무 무겁습니다. 2. 폰트를 고딕으로 바꿔주세요. 명조는 올드해 보입니다. 3. 심볼 크기를 키워주세요. 임팩트가 약합니다. 4. 전체적으로 모던하게 가능할까요? 5. 아, 그리고 후보안 3개 더 보고 싶습니다.”

다섯 개. 예상 적중.

한숨 나온다. 입 밖으로는 안 나온다. 사무실에서 한숨 쉬면 옆자리가 묻는다. “무슨 일 있어?” 설명하기 귀찮다.

4번이 문제다. “모던하게”. 이 단어만큼 추상적인 주문이 없다. 사람마다 모던의 정의가 다르다. 김대리 머릿속 모던과 내 머릿속 모던이 같을 확률은 30%다.

그래도 괜찮다. 수정 요청은 일의 일부다. 피드백 없는 프로젝트는 없다.

중요한 건 톤이다. 김대리 메일은 정중하다. ‘부탁드립니다’가 두 번 나온다. 존중받는 느낌. 이 정도면 할 만하다.

박부장의 메일

다음. 박부장 메일.

제목만 봐도 안다. 이 사람은 다르다.

클릭.

“브랜드북 봤는데요. 솔직히 기대 이하네요. 이게 3주 작업물입니까? 전체적으로 다시 해주세요. 컨셉부터 이해가 안 갑니다.”

마침표가 칼이다. 물음표는 비수다.

‘솔직히’라는 단어. 이건 방패다. ‘솔직히’를 앞세우면 뭘 말해도 된다고 생각한다. 예의는 없어진다.

‘이게 3주 작업물입니까?’ 반말 의문문. 존중 제로.

‘전체적으로 다시’. 이 네 글자가 제일 무섭다. 부분 수정이 아니다. 전체 리셋이다. 3주가 증발한다.

키보드 위에 손 올린다. 답장 버튼 누르지 않는다. 지금 쓰면 안 된다. 감정이 들어간다.

창 닫는다. 일단 묵힌다. 오후에 쓴다. 그때도 화나면 내일 쓴다.

박부장 같은 클라이언트가 있다. 항상 있다. 프로젝트 10개 중 2개는 박부장을 만난다. 확률의 문제다.

이런 메일이 아침에 오면 하루가 무너진다. 점심 입맛 없다. 오후 작업 집중 안 된다. 퇴근 후에도 생각난다.

그래서 순서가 중요하다. 정대표 메일을 먼저 본 게 신의 한 수다. 긍정 에너지가 충전됐다. 박부장 메일을 받아낼 힘이 생겼다.

메일의 심리학

9년 했다. 메일 읽는 순서에 법칙이 생겼다.

1. 제목으로 분류한다

긍정(칭찬, 승인, 계약), 중립(회의, 공지, 일정), 부정(수정, 거절, 컴플레인).

2. 긍정부터 읽는다

기분 좋을 때 나쁜 소식 소화된다. 반대는 안 된다. 아침에 박부장 메일 먼저 보면 하루 망한다.

3. 부정은 천천히

바로 답장 안 한다. 최소 2시간 묵힌다. 감정 가라앉힌다. 프로페셔널하게 응대한다.

4. 중립은 나중에

회의 안건, 공지는 급하지 않다. 업무 시작하고 처리한다.

이 순서 지키면 멘탈 관리된다. 아침 메일이 하루 톤을 정한다. 첫 메일이 긍정이면 오후까지 간다. 첫 메일이 부정이면 점심 전에 무너진다.

메일은 텍스트지만 감정이다. 53자가 기쁨이 되고, 127자가 분노가 된다. 같은 내용도 어떻게 쓰느냐에 따라 다르다.

“수정 부탁드립니다” vs “다시 해주세요”. 의미는 같다. 받는 기분은 다르다.

클라이언트는 모른다. 자기 메일 한 통이 디자이너 하루를 좌우한다는 걸. 아침 10시에 보낸 메일이 오후 6시까지 영향을 미친다는 걸.

답장을 쓰는 시간

정대표에게 먼저 답장한다.

“감사합니다. 좋은 방향으로 함께 만들어가요. 화요일 뵙겠습니다.”

34자. 짧게. 감사 표현하고 끝. 길게 쓸 필요 없다. 좋은 관계는 간결하다.

김대리 메일. 수정 요청 다섯 개.

“검토 감사합니다. 말씀하신 방향으로 수정해서 목요일까지 보내드리겠습니다. 추가 후보안 3개 함께 준비하겠습니다.”

존중받았으니 존중한다. ‘~겠습니다’를 세 번 썼다. 프로페셔널한 거리 유지.

박부장 메일은 안 연다. 오후 3시에 쓴다. 지금은 아니다.

내부 메일 확인한다. 이실장. “오늘 회의 안건”.

“오전 11시 - 신규 클라이언트 브리핑 오후 2시 - A프로젝트 중간 점검 오후 4시 - 디자인 리뷰”

회의 세 개. 표준적인 화요일이다.

메일 확인 끝. 시간 확인. 10시 47분. 45분 걸렸다.

아침 메일 확인은 루틴이다. 커피 한 잔 하면서 천천히. 급하게 하면 놓친다. 중요한 건 놓치고 급한 것만 본다.

메일은 업무의 시작이다. 오늘 뭘 해야 하는지 정리된다. 우선순위가 보인다. 클라이언트 심리가 읽힌다.

메일 너머의 관계

박부장 메일 다시 생각한다.

화가 나지만 이해는 된다. 박부장도 위에서 받는다. 임원한테 보고했다가 털렸을 거다. “이게 뭐야?” 들었을 거다.

그 스트레스가 내게 온다. 폭포수다. 임원 → 박부장 → 나.

박부장이 나쁜 사람은 아니다. 못된 메일 쓰는 사람일 뿐이다. 대면하면 괜찮다. 미팅 때는 웃는다. 메일에서만 칼 같다.

텍스트 커뮤니케이션의 한계다. 얼굴 안 보면 예의 잊는다. 목소리 안 들리면 감정 못 읽는다.

“전체적으로 다시 해주세요” 이 문장. 대면에서는 못 한다. 미팅에서 내 눈 보면서 “3주치 다시 하세요” 못 말한다.

메일은 방패다. 화면 뒤에 숨어서 쏜다. 상처 안 보인다. 표정 확인 안 된다.

그래서 나는 전화 건다. 메일로 주고받다가 꼬이면 전화한다. 5분 통화가 10통 메일을 대체한다.

“박부장님, 메일 확인했습니다. 어떤 부분이 기대와 달랐는지 통화로 여쭤봐도 될까요?”

이렇게 시작한다. 목소리 들으면 달라진다. 톤 부드러워진다. “아 그게 아니고요…” 설명 시작한다.

결국 사람이다. 텍스트 아니고 사람이다. 메일 너머에 누군가 있다. 그 사람도 스트레스받고 피곤하고 실수한다.

메일이 정하는 하루

11시 회의 시작.

신규 클라이언트 브리핑. 화장품 브랜드다. 런칭 준비 중이다. 로고, 패키지, 브랜드북 전체.

대표님이 설명한다. “자연주의 콘셉트입니다. 타겟은 30대 여성이고요…”

듣는다. 메모한다. 그런데 집중이 안 된다.

머릿속에 박부장 메일이 맴돈다. “전체적으로 다시”. 이 네 글자가 뇌를 점령했다.

고개 끄덕인다. 알아듣는 척한다. 실제로는 50%만 들린다.

회의 끝. 1시간 걸렸다. 나온다.

점심시간. 식당 간다. 동료 셋이서. 파스타 먹는다.

“요즘 어때?” 후배가 묻는다.

“그냥. 할 만해.” 대답한다.

거짓말이다. 할 만하지 않다. 박부장 프로젝트가 발목 잡는다. 3주치 다시 하려면 밤샘 각오해야 한다.

하지만 말 안 한다. 말하면 현실이 된다. 불평하면 에너지 빠진다.

파스타가 안 넘어간다. 입맛 없다. 역시 아침 메일이 영향을 미친다.

오후 2시. A프로젝트 중간 점검.

순조롭다. 클라이언트 만족도 높다. 수정 요청 적다.

왜 이렇게 차이 나나. 같은 우리 팀이 작업했다. 프로젝트 난이도도 비슷하다.

클라이언트다. 결국 사람이다. 박부장과 A사 담당자는 다르다. 커뮤니케이션 스타일이 다르다. 존중의 유무가 다르다.

좋은 클라이언트를 만나면 일이 즐겁다. 디자인 퀄리티도 올라간다. 서로 신뢰하면 모험할 수 있다. 시도하고 실험하고 깨뜨린다.

나쁜 클라이언트를 만나면 일이 지옥이다. 움츠러든다. 안전한 것만 제안한다. 거절당할까 봐 평범하게 간다.

메일 한 통이 관계를 만든다. 관계가 결과물을 만든다.

오후 4시, 디자인 리뷰

팀 내부 리뷰 시간.

각자 작업물 공유한다. 피드백 주고받는다.

내 차례. 박부장 프로젝트 브랜드북 보여준다.

“클라이언트가 전체 수정 요청했어요. 컨셉부터 다시 잡으래요.”

팀장이 본다. 스크롤 내린다.

“왜? 이거 괜찮은데.”

“저도 그렇게 생각했는데… 클라이언트 생각은 달라요.”

“어떤 피드백 받았어?”

박부장 메일 보여준다. 팀장이 읽는다.

“아… 이분이구나.”

팀장도 안다. 박부장 타입을. 이런 클라이언트 있다는 걸.

“통화해봤어?”

“아직이요.”

“전화해. 메일로 하지 말고. 정확히 뭘 원하는지 확인해.”

조언이다. 좋은 조언이다.

리뷰 끝. 자리 돌아온다.

박부장한테 전화한다. 두 번 신호음. 받는다.

“네, 박부장입니다.”

“안녕하세요, 박브랜드입니다. 오전에 보내주신 메일 확인했습니다. 통화 가능하신가요?”

“네, 말씀하세요.”

목소리 듣는다. 메일이랑 다르다. 덜 날카롭다.

“어떤 부분이 기대와 다르셨는지 구체적으로 여쭤봐도 될까요? 정확히 수정해드리고 싶어서요.”

“아… 그게 말이죠.”

설명 시작한다. 10분 동안.

들으면서 메모한다. 구체적인 포인트들 나온다. ‘전체 수정’이 아니었다. 세 가지 섹션이 문제였다. 나머지는 괜찮다고 한다.

“컨셉 자체는 좋았어요. 근데 표현 방식이 저희 타겟이랑 안 맞는 것 같아서요.”

이해된다. 메일에선 안 보였던 게 통화에서 보인다.

“알겠습니다. 그럼 컨셉은 유지하되 표현 방식을 타겟에 맞춰서 조정하면 되겠네요.”

“네, 그렇게 해주시면 될 것 같아요.”

목소리 밝아진다. 메일 쓸 때랑 다른 사람이다.

전화 끊는다.

가슴이 편해진다. ‘전체 수정’이 ‘부분 조정’으로 바뀌었다. 3주가 3일로 줄었다.

메일의 무게

퇴근 시간. 7시.

오늘은 일찍 간다. 야근 없다.

맥북 정리한다. 내일 할 일 리스트 작성한다.

• 김대리 로고 수정안 3종
• 박부장 브랜드북 부분 조정
• 신규 클라이언트 컨셉 리서치 시작

할 만하다.

집 가는 길. 지하철 탄다.

휴대폰 본다. 메일 알림 두 개.

심장 빨리 뛴다. 조건반사다.

확인한다. 하나는 뉴스레터. 하나는 내부 공지.

안심한다. 클라이언트 아니다.

메일이 주는 긴장감. 이게 일상이 됐다. 알림 뜰 때마다 조금씩 떨린다. 좋은 소식일까, 나쁜 소식일까.

9년 했지만 익숙하지 않다. 매번 열 때마다 심장 뛴다.

메일은 가볍지 않다. 텍스트는 무게가 없지만 내용은 무겁다. 53자가 하루를 바꾼다. 127자가 일주일을 바꾼다.

클라이언트는 모른다. 자기가 보낸 메일의 무게를.

디자이너는 안다. 매일 아침 10시에 체감한다.

출근 후 첫 번째 일. 클라이언트 메일 확인.

이게 하루의 톤을 정한다. 기분을 좌우한다. 에너지를 충전하거나 소진한다.

그래서 나는 순서를 지킨다. 좋은 것부터 본다. 나쁜 것은 천천히. 중립은 나중에.

심리학이다. 감정 관리다. 생존 전략이다.

9년의 노하우다.

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오늘도 메일 14개 확인했다. 내일도 똑같을 거다. 하지만 괜찮다. 정대표 메일 같은 게 하나씩 있으니까.